Shoptalkin kolmas päivä – Asiakasuskollisuus ja personointi vähittäiskaupassa

Toinen päivä päättyi tyylikkäissä puitteissa Shoptalk Partyssa grilliruokaa syöden ja musiikkia kuunnellen. Lokaationa toimi espanjalaista arkkitehtuuria huokuva Poble Espanyol -ulkoilmamuseo ja viihtyvyydestä vastasi illan pääesiityjä, legendaarinen Sister Sledge yhtye.

Shoptalkin kolmantena päivänä keskiössä olivat asiakasuskollisuus, data, kanta-asiakasohjelmat ja asiakasymmärrys. Useat keynote-puheenvuorot tarjosivat näkemyksiä innovatiivisista ja personoiduista ratkaisuista vähittäiskaupan kasvun edistämiseksi. Alla nostettuna muutama kiinnostavin dataa ja asiakaskokemusta niputtanut esitys.

Datan keskittäminen ja personointi Frasers Groupissa

David Clark, Frasers Groupin asiakkuusjohtaja, esitteli päivän avaavassa keynote -puheenvuorossa yrityksen asiakkkuusstrategiaa ja visiota rakentaa omaa kanta-asiakasohjelmaa. Clark korosti, että yritys on panostanut merkittävästi digitaaliseen transformaatioon ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Hän mainitsi, että investoinnit uusiin teknologioihin ovat johtaneet merkittävään kasvuun, kuten 100 % vuosikasvuun esimerkiksi Espanjassa. Yritys on muuttanut merkittävästi liiketoiminnan mittarointiaan; kate ei ole entiseen tapaan tärkein ohjaava mittari, vaan se kuinka usein asiakkaat palaavat yrityksen brändien pariin. Frasers Groupissa kaikkien yrityksen työntekijöiden tulee ymmärtää

1) miten dataa kerätään
2) miten dataa aktivoidaan
3) miten data monetisoidaan

Frasers kerää kaikkien brändiensä (joita on paljon!) asiakasdatan samaan CDP:hen. Se, miten datan yhdistämisprojekti tulee vaikuttamaan asiakasaktivointiin, luvattiin paljastaa ensi vuoden Shoptalk Europessa.

John Lewis Case study

Tom Langley, John Lewisin personoinnista ja retail mediasta vastaava johtaja, kertoi kokemuksistaan vähittäiskaupan medialiiketoiminnan kasvattamisessa ja suunnittelussa. John Lewisin myynti on 14 miljardia euroa vuodessa, joista verkon kautta tehdään tällä hetkellä 60 %  Hän korosti, että asiakasdatan hyödyntäminen on keskeistä kanta-asiakasohjelmien kehittämisessä, mutta heillä on vielä paljon tehtävää kanta-asiakasohjelman personoinnissa eri asiakkaille. Langley totesi, että heidän nykyinen ohjelma antaa käsityksen jäsenten käyttäytymisestä ja mieltymyksistä, mutta tarjousten henkilökohtaistamisessa eri asiakasryhmille on vielä haasteita.

Langley kehotti jokaista miettimään omaa lojaliteettiohjelmaa ainakin näiden kolmen kysymyksen ja väittämän kautta 

1. Mikä on sinun brändillesi ja asiakkaillesi sopivin ja aktivoivin lojaliteettia lisäävä tapa?
2. Kanta-asiakasohjelman tulisi olla ensisijaisesti asiakkaiden sitouttamisstrategia! Ei irrallinnen mekanismi lisätä myyntiä tai asiakaskäyntejä!
3. Jälleenmyyjän ollessa kyseessä, toimittajat voivat auttaa tuottamaan loppuasiakkaille enemmän tarjouksia ja palkintoja, tämä vaatii hyvää yhteistyötä jälleenmyyjän ja brändien välillä

Zooplus: Uusi marketplace ja retail media kasvun ajureina

Yksi kiinnostavimmista keynote -puheenvuoroista oli Zooplusan toimitusjohtjan Geoffroy Lefebvren haastattelu. Zooplus on Euroopan markkinajohtaja lemmikkikategoriassa. Zooplusan tavoitteena onkin olla luotetuin ja rakastetuin paikka lemmikinomistajille. Zooplus on lanseerannut subscription-mallin yli 30 Euroopan maahan, jolla lemmikinomistajille varmistetaan jatkuvat lemmikkiruuan toimitukset. Asiakasuskollisuuden ajureina toimivat näiden tilausmallien kehittäminen, mobiilisovelluksen personointi ja yrityksen omat brändit.

Zooplus aikoo julkaista lähitulevaisuudessa oman marketplace-palvelun, joka tulee kolminkertaistamaan yrityksen nykyisen SKU-määrän seuraavan kolmen vuoden aikana. Marketplacen avulla Zooplus pyrkii laajentamaan tarjontaa asiakkailleen ja tekemään kasvua. Market place -laajennuksen lisäksi Zooplusin pääfokuksena on parantaa asiakaskokemusta lanseeraamalla uusi personointiin perustuva mobiilisovellus. Zooplus hyödyntää tekoälyä ja dataa asiakaskokemuksen parantamiseksi, esimerkkinä tästä on Zooplus Magazine, joka tarjoaa esimerkiksi jatkuvasti uusiutuvaa sisältöä lemmikinomistajille. Zooplus käyttää AI:ta relevantin sisällön tarjoamiseen asiakkailleen, joiden “lemmikkiprofiilit” heillä on. 

Vaikuttaa siltä, että jokainen vähittäiskauppias ymmärtää viimeistään nyt oman datan merkityksen ja saadakseen dataa asiakkailtaan, täytyy heidän tarjota siihen merkittävä syy. Menestyäkseen tässä, yritysten on investoitava infrastruktuuriin ja omaksuttava datakeskeinen ajattelutapa. Se ei kuitenkaan riitä, sillä samanaikaisesti sitouttamisen keinona pitää tarjota asiakkaille aitoa lisäarvoa, ja pohtia miksi asiakas olisi valmis antamaan tietonsa juuri sinun yrityksellesi. Jokaisen kauppiaan pitäisi viimeistään nyt pohtia tarkasti: Miten sinä rakennat yhteisön oman brändisi ympärille? Vastaus löytyy asiakasymmärryksestä, jonka keräämisessä data ja teköälykin ovat oivia apukeinoja.

Kiitos!

Tapahtuma tarjosi uusia näkökulmia ja inspiraatiota, jotka kantavat varmasti pitkälle tulevaisuuteen. Oivaltavien puheenvuorojen lisäksi oli mahtavaa nähdä suomalaisten digikauppiaiden tiivis yhteistyö ja tiedon jakamisen into myös maailmalla. Tästä on hyvä jatkaa vertaissparrailua kotikentällä! Kiitos kaikille osallistujille, nähdään taas seuraavissa tapahtumissa, missä jatkamme oppimista ja kehittymistä yhdessä!

Seuraavan kerran DCF-yhteisö kokoontuu verkon puolella Kansainvälistymisellä kasvuun -webinaarissa 11. kesäkuuta. Merkitse kalenteriin, ilmoittaudu mukaan ja hyppää linjoille klo 10.00! Ilmoittaudu mukaan täältä.