Shoptalkin toinen päivä – AI mainitaan jokaisessa puheenvuorossa tulevaisuuden ajurina

Ensimmäinen päivä päättyi Barcelonan iltatunnelmaan yhdessä drinkeillä, jossa pääsimme tutustumaan toisiimme sekä keskustelemaan päivän polttavimmista aiheista.

Shoptalkin toinen päivä koostui useista tekoälyä ja brändin voimaa koskevista puheenvuoroista. 

Yksi päivän pääpuheenvuoroista oli paneelikeskustelu tekoälyn hyödyntämisestä personoinnin hyödyntämisessä. Paneelissa keskustelivat Tian Su, Zalandon personoinnista ja suosituksista vastaava johtaja; Baltazar Ozonek, Pandoran tekoäly- ja innovaatiotoimintojen johtaja; Paloma Juncos, Loewen digitaalisen datan ja verkkokaupan johtaja; sekä Dirk Cohausz, BCG X toimitusjohtaja ja partneri, joka toimi haastattelijana. Jokainen panelisti jakoi näkemyksiään siitä, kuinka heidän yrityksensä hyödyntävät tekoäly

Zalando: Personointi generatiivisella tekoälyllä

Tian Su Zalandolta korosti yhtiön laajaa ekosysteemiä, johon kuuluu 6000 brändiä, miljoona tuotetta ja 15 miljoonaa asiakasta vuosittain. Haasteena on muuttaa asiakkaiden inspiraatio konkreettisiksi hakutuloksiksi. Tätä varten Zalando on esitellyt Zalando Assistantin, joka hyödyntää generatiivista tekoälyä. Perinteisen hakutoiminnon sijaan käyttäjät voivat keskustella tämän tekoälyn kanssa saadakseen personoituja suosituksia. Esimerkiksi asiakas voi kuvailla tarpeensa: ”Asu Shoptalk Barcelonaan, 25 astetta lämmintä,” ja Zalando Fashion Assistant ehdottaa sopivia vaatteita.

Tällä hetkellä neljällä markkinalla toimiva assistentti mahdollistaa keskustelut, jotka ovat kolme kertaa pidempiä kuin tavanomaiset haut, mikä viittaa korkeampaan sitoutumiseen. Tian korosti, että tämä työkalu ei ole ensisijaisesti myynnin edistämistä varten, vaan parantamaan asiakaskokemusta. Keskitytään asiakkaan tarpeisiin, kuten neuvomaan kenkien pohjallisist sen sijaan, että myytäisiin uudet kengät. Menestyksen mittarina käytetään sitoutumista, ja asiakkaat palaavat hakutoiminnon pariin keskimäärin neljä kertaa käyntinsä aikana.

Pandora: Perusteet kuntoon ennen AI:n käyttöönottoa

Baltazar Ozonek Pandora-yhtiöstä, maailman suurimmasta koruyrityksestä, jolla on 750 miljoonaa vuosittaista käyntiä sekä myymälöissä että verkossa, korosti perustusten kunnossa olemisen tärkeyttä ennen tekoälyn käyttöönottoa. Pandora kerää ja segmentoi dataa tarjoten personoitua sisältöä eri kanavissa. Baltazar totesi, että tekoälyn potentiaali on saavuttamaton ilman vahvaa asiakaskokemusta, toimivaa operatiivista mallia, oikeanlaista datankeruuta ja oikeita teknologiavalintoja.

Loewe: Testaa, testaa, testaa ja raportoi tulokset, niin sinua uskotaan

Paloma Juncos Loewelta jakoi brändin matkan siitä, ettei personointia ollut kolme vuotta sitten, siihen, että sitä on integroitu verkkosivustolle ja uutiskirjeisiin. Aluksi sisäisesti epäiltiin, että teknologia voisi ylittää ihmisten tekemät arviot. Kuitenkin aloittamalla pienestä etusivun sisällöstä ja laajentamalla vähitellen muihin sivuston osiin, Loewe osoitti personoinnin hyödyt.

Paloma käsitteli haasteita, kuten ”filter bubble” -ilmiötä, jossa personointi voi rajoittaa asiakkaan näkemää sisältöä, sekä kanta-asiakasohjelman puuttumista, mikä vaikeuttaa datan keruuta. Näiden haasteiden voittamiseksi Loewe tarjoaa erityistilaisuuksia, kuten tapahtumia ja ennakkomyyntiä, kerätäkseen asiakasdataa. Paloma korosti jatkuvan testaamisen ja tulosten näyttämisen merkitystä sisäisen muutoksen aikaansaamiseksi. Todistamalla lähestymistapansa oikeaksi datalla, he pystyivät muuttamaan sisäistä ajattelutapaa.

Panelistit olivat yhtä mieltä siitä, että personointi on nyt asiakkaiden oletus. Seuraava taso sisältää generatiivisen tekoälyn käytön ihmismäisten keskustelujen mahdollistamiseksi, kuten Zalando visioi. Yrityksille, jotka ovat vasta tekoälymatkansa alussa, Pandoran neuvo oli keskittyä aitoon asiakaskokemukseen ja rakentaa vahva dataperusta ennen tekoälyyn syventymistä. Loewe korosti liiketoiminnan ja IT tiivistä yhteistyötä, konkreettisena esimerkkinä hackathonit, joiden avulla ymmärrys kuilua voidaan kaventaa.

Pandora aikoo seuraavien kahden vuoden aikana sisällyttää tekoälyn jokaiseen asiakaspolun kohtaan, parantaen tekstiä, kuvia ja kokonaisvaltaista sisältöä.