Shoptalkissa ensimmäinen päivä takana!

Huikea digitaalisen kaupan huippuseminaari Barcelonassa käynnistyi tänään, ja Digital Commerce Finlandin matkassa on mukana yli 45 digitaalisen kaupan ammattilaista ympäri Suomen. Shoptalk 2024 keskittyy viiteen pääteemaan:

AI (tietenkin!)
Brändin voima ja luottamus
Kaiken kattava asiakaspolku
Uuden sukupolven kulutustutkimukset
Kaupan uudet rakenteet

Currys PLC, Toimitusjohtaja Alex Baldock

Alex Baldock avasi puheessaan palveluiden ja vastuullisuuden roolia kilpaillulla elektroniikka-alalla. Palveluilla on yhä kasvava rooli osana Currysin toimintaa, ja elektroniikkajätin myynnistä 20 % tuleekin palveluiden kautta. Erityisesti korjaus- ja rahoitusinstrumentit ovat tärkeitä elementtejä. Baldock kertoi, että pelkästään tuotteiden huolto tuottaa 700 miljoonaa puntaa liikevaihtoa vuosittain, ja palvelut ovatkin yrityksen kiertotalouskonseptin keskiössä. Currys tekee jopa enemmän myyntiä käytetyillä iPhoneilla kuin uusilla.

Verkossa palveluiden myynti on kuitenkin vielä lapsenkengissä verrattuna fyysisiin myymälöihin. AI nousi trendinä esiin jokaisessa Shoptalkin puheenvuorossa. Currys on partneroitunut AI-kehityksessään Microsoftin kanssa ja päättänyt keskittää AI-panostuksensa kahteen osa-alueeseen: after-sales-prosessien kehittämiseen sekä myynnin personoituun asiakaskokemukseen.

KIKO Milano, Toimitusjohtaja Simone Dominici

KIKO Milano on kauneusalan tuotteita tarjoava yritys, joka perustettiin vuonna 1997. Sen liikkeisiin astuu päivittäin 300 000 asiakasta, ja pelkästään Barcelonassa on 12 liikettä. Simone Dominici jakoi näkemyksiään menestyksen salaisuuksista kauneusalalla. Hän korosti kolmea keskeistä menestystekijää:

Kosketus asiakkaaseen ennalta: Yhteydenpito asiakkaisiin ennen ostotapahtumaa on ensiarvoisen tärkeää.

Tuotteiden innovointi: Uusien ja innovatiivisten tuotteiden kehittäminen pitää brändin kilpailukykyisenä.

Influencer-brändit: Vaikuttajamarkkinoinnin hyödyntäminen tuo brändin lähemmäksi kohdeyleisöä.

Simone nosti esiin myös sen, että Milanon alueella tuotetaan peräti 55 % maailman kauneustuotteista, mikä tekee alueesta merkittävän kauneusalan keskittymän. Z-sukupolvi haluaa hallita omaa kauneuttaan ja lookkiaan, eikä omaksu brändien tarjoamia kauneusihanteita sellaisenaan. Itseluottamus ei enää rakennu ulkopuolisten hyväksynnästä, vaan sisäisen minän löytämisestä ja sen ohjaamisesta ulospäin.

KIKO Milano on vahvistanut brändiään sosiaalisessa mediassa ja tehnyt yhteistyötä Netflixin Bridgerton-sarjan kanssa. Yritys on avannut 120 uutta liikettä viimeisen 24 kuukauden aikana ja suunnittelee avaavansa 80 lisää. Laajentuminen ei rajoitu vain meikkeihin, vaan yritys tutkii myös muita tuotekategorioita.

KIKO Milano on saanut ulkopuolista rahoitusta, jonka avulla yritys aikoo lisätä liikkeitä Yhdysvalloissa ja laajentua Intiaan. He uudistavat myös digitaalista toimintaansa yhdistääkseen liikkeet ja verkkokaupan paremmin, mikä sisältää asiakasprofiilien hyödyntämisen liikkeissä ja reaaliaikaisten varastosaldojen näyttämisen verkossa. Yrityksen 7000 työntekijää kommunikoivat suoraan asiakasrajapinnasta markkinoinnille ja johdolle sisäisen työkalun kautta, mikä mahdollistaa reaaliaikaisen tiedon asiakkaiden käyttäytymisestä ja tarpeista.

IKEA: Hallituksen Pj Lars-Johan Jarnheimer

IKEA on saavuttanut merkittävän virstanpylvään: 80 vuotta innovatiivista muotoilua ja asiakaskeskeistä palvelua 200 000 työntekijän voimin. Lars-Johan Jarnheimer jakoi näkemyksiään siitä, miten IKEA on omaksunut muutoksen vauhdin ja säilyttänyt asiakaslähtöisyytensä.

IKEA on ollut jatkuvassa muutoksessa, mutta viime vuosina muutos on kiihtynyt ennennäkemättömään vauhtiin. Yritys keskittyy yhä enemmän pieniin city storeihin kaupunkien keskustoissa, koska perinteiset suuret myymälät syrjäisemmillä alueilla eivät enää houkuttele asiakkaita samalla tavalla.

IKEAlla jokainen maa tekee omat itsenäiset päätöksensä ollakseen mahdollisimman lähellä loppuasiakasta, ja pääkonttori pidetään tarkoituksella pienenä. Tämä lähestymistapa mahdollistaa sen, että IKEA voi reagoida nopeasti paikallisiin tarpeisiin ja toiveisiin.

Verkkokaupan osuus IKEAn myynnistä vaihtelee maittain, keskimäärin se on 25 %, mutta esimerkiksi Yhdysvalloissa osuus on huomattavasti suurempi. IKEA hyödyntää AI:ta asiakaspalvelussa, jossa 45 % asiakaspalvelutiketeistä hoidetaan tekoälyn avulla, mikä vapauttaa resursseja lisämyyntiin. Tekoälyä käytetään myös myymälöiden ja inventaarion optimointiin sekä myymäläverkon suunnitteluun, tavoitteena löytää keinoja, joilla tuotteista saadaan edullisempia kuluttajille.

IKEAlla on käytössä ”Go-Banana” -kortti, jolla työntekijä tai johtaja voi tehdä minkä tahansa päätöksen. Tällä kannustetaan kokeilemaan uutta ja hyväksymään virheet osana oppimisprosessia. Työntekijät vaihtavat tehtäviä organisaation sisällä, mikä kouluttaa heitä jatkuvaan kehitykseen. Johtajat ja päälliköt työskentelevät vähintään viikon vuodessa tavaratalossa, jotta he pysyvät lähellä asiakkaita ja ymmärtävät heidän tarpeitaan.

IKEAn seuraava fokus on olla entistä lähempänä asiakkaita ja alentaa hintoja, jotta markkinaosuus kasvaa. Jokainen maa tekee ns. kotikäyntejä ymmärtääkseen asiakkaita paremmin. Tämä asiakaslähtöinen lähestymistapa yhdistettynä innovatiivisiin ratkaisuihin on avain IKEAn jatkuvaan menestykseen.

Wolt, perustaja Miki Kuusi

Kaikki siirtyy verkkoon, ja tämä trendi näkyy myös ruokabisneksessä. Wolt on sitoutunut vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tarjoamalla valikoimaa, laatua, edullisuutta ja helppoutta, samalla pitäen liiketoiminnan kannattavana. Saksa on yksi Woltin tärkeimmistä markkinoista, mutta online-penetraatio on siellä alhainen. Avain menestykseen on tehokkuudessa. Valikoiman tulee olla laaja ja toimitusten nopeuden ensisijaista, sillä konversio alkaa laskea vasta 45 minuutin jälkeen tilauksesta. Pienemmät tilaukset tarkoittavat nopeampia toimituksia, joten Wolt keskittyy optimoimaan inventaariota, poimintoja ja valikoimaa varmistaakseen 20-45 minuutin toimitusajan.

Alun perin Wolt keskittyi vahvasti ravintoloihin, mutta nyt painopiste on siirtynyt ruokaan, kukkiin ja elektroniikkaan. Pienemmät kaupat eivät välttämättä tiedä tarkalleen, mitä niiden valikoimissa on, joten Wolt auttaa niitä ymmärtämään omaa valikoimaansa tarjotakseen sen asiakkailleen.

Wolt pyrkii ensisijaisesti tuottamaan inkrementaalista kasvua ravintoloille ja kaupoille. Woltin mukaan 85-90 % kumppaneiden myynnistä on inkrementaalista. Wolt on toiminut ruokabisneksessä kolme vuotta, ja ruokakauppa on yli miljardin euron arvoinen ja kasvoi yli 100 % viime vuonna. Koska ravintolapuoli on rakennettu niin menestyksekkäästi, sen on helppo skaalautua myös ruokakaupan puolelle.

Hyvän asiakaskokemuksen luomisessa paikallinen ymmärrys on avainasemassa. Wolt panostaa vahvasti paikalliseen asiakaskokemukseen, mikä varmistetaan muun muassa tarjoamalla sisältö asiakkaan kielellä. Wolt toimii tällä hetkellä 29 maassa ja 35 kielellä, tarjoten palvelua myös maiden vähemmistökielillä ja kaikissa maissa myös englanniksi. Tekstien laadun varmistamiseksi käytetään tekoälyä, mutta lopulliset tarkistukset tekevät oikeat ihmiset.

Seuraavan 24 kuukauden aikana Wolt aikoo jatkaa laajentumistaan sekä syventää ruokakauppojen tarjontaa alustassaan.

Ensimmäinen päivä Shoptalkissa oli täynnä inspiraatiota ja uusia näkökulmia. Odotamme innolla, mitä seuraavat päivät tuovat tullessaan!