näin syntyy hyvä verkkokaupan asiakaskokemus vuonna 2024

Väitän, että suurin yksittäinen verkkokaupan menestystekijä on sujuva asiakaskokemus. Kehittyvä teknologia, ostokäyttäytymisen muutos ja uudet verkkokauppa-alustat antavat kauppiaille nipun tehokkaita työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Tässä neljä poimintaani siitä, mihin suuntaan verkkokaupan asiakaskokemus on tänä vuonna menossa.

Omnichannel ja ropo – kaikki liittyy kaikkeen

Yksi alkaneen vuoden suurista trendeistä on omnichannel-ajattelusta ponnistava omnicommerce-käsite, jonka voisi suomentaa vapaasti vaikkapa kaikkikanavaisuudeksi.

Verkon ja kivijalkamyymälän asiakaskokemusta ei enää kannata (tai voi) ajatella toisistaan irrallisina asioina. Tutkimukset osoittavat, että yhä useampi kuluttaja hyödyntää molempia kanavia ostopäätöksiä puntaroidessaan. Puhutaan ns. ROPO-käyttäytymisestä: Research Online, Buy Offline.

ROPO-ilmiö korostuu erityisesti suurempien ostosten, kuten kulkuneuvojen, kodinkoneiden tai huonekalujen kohdalla. Näissä tapauksissa asiakkaan matka kohti ostopäätöstä kulkee pitkän harkinnan ja monien kontaktipisteiden kautta. Saumaton asiakas- ja brändikokemus eri kanavissa rakentaa luottamusta, jota tarvitaan, kun ostosten hinnat kipuavat tuhansiin euroihin.

Miten omnicommerce-strategia siirtyy käytäntöön? Tässä kolme vinkkiä:

• Huolehdi, että verkosta löytyvä tieto on linjassa myymälän tietojen kanssa. Tämä tarkoittaa esimerkiksi yhteneviä tuotetietoja, hinnoittelua ja kampanjoita. Jos verkossa luvataan, että tuote löytyy myymälästä, tämän on parempi myös olla totta.
• Verkko- ja myymäläjärjestelmien kannattaa keskustella keskenään. Kun online-asiakastiedot ovat yhteydessä myymälän asiakastietoihin, asiakkaan ostopolkua pystytään aidosti kartoittamaan ja mittaroimaan. Näin saat tietää, millaista harkintaa verkossa on tapahtunut, ja missä kohtaa harkinta johtaa myymälävierailuun.
• Markkinointia täytyy tarkastella kokonaisuutena. Jos asiakas näkee vaikkapa verkossa banner-mainoksesi ja iltalenkillä julistemainoksen bussipysäkillä, molempien täytyy välittää samaa viestiä – fyysinen mainos voi johdattaa asiakkaan verkkokauppaan, tai verkkobanneri saada asiakkaan vierailemaan myymälässä.

Monoliitista ekosysteemiin – Mannerlaatat liikkuvat konepellin alla

Verkkokauppojen teknologia-alustojen osalta suurin (joskin hitaahko) muutos on siirtymä itse ylläpidetyistä ja vahvasti räätälöidyistä monoliittisista toteutuksista (esim. WooCommerce- ja Magento-pohjaiset ratkaisut) kohti aidosti pilvinatiiveja ja modulaarisia ekosysteemituotteita. Siinäpä monta kankeaa sanaa ja parenteesia yhdessä virkkeessä!

Pähkinänkuoressa tämä tarkoittaa sitä, että yhden järeän järjestelmän sijaan verkkomyynnin kokonaisuus muodostuukin useista eri toimittajien tarjoamista järjestelmistä ja palveluista, joita valitaan mukaan tarkoituksenmukaisuus edellä.

Vielä simppelimmin asiaa voi ajatella autovertauksen kautta: jos kulkupelisi ei käynnisty, koko moottorin vaihtamisen sijaan auto saadaan taas kulkemaan vain vaihtamalla sytytystulppa.

Composable-ekosysteemin suurin valtti on, että sen uudistaminen ja kehittäminen on usein helpompaa kuin monoliitin, jossa riippuvuudet ja toiminnalliset rajoitukset voivat hankaloittaa kehitystä. Pilvialustan päällä verkkokaupan kehittäminen käy ketterämmin, eli uusia asiakaskokemusta parantavia ominaisuuksia saadaan tuotantoon tarvittaessa vikkelästikin.

Lisäksi Composable-alustojen integroitavuus on useimmiten valovuosia monoliittijärjestelmiä edellä, eli omnichannel-strategian toteuttaminen käy näppärästi, kun verkkokauppa-alusta keskustelee saumattomasti verkkosivuston, mobiilisovelluksen, some-alustojen ja myymäläjärjestelmän kanssa.

Saavutettavuus ja äänihaku – Puhu äänellä, jonka kuulen

Digipalvelulain vaatimukset laajenevat Suomessa kesäkuussa 2025 koskemaan monia kuluttajille suunnattuna verkkokauppoja. Tiukimmat vaatimukset koskevat yrityksiä, joiden palveluksessa on yli yhdeksän työntekijää ja jonka vuosittainen liikevaihto on vähintään 2 miljoonaa euroa, tai jonka vuosittainen taseen loppusumma on vähintään 2 miljoonaa euroa.

Viimeistään tässä kohtaa verkkokauppiaidenkin on hyvä havahtua siihen, ettei saavutettavuus ole vain pakollisten vaatimusten täyttämistä. Aluehallintovirasto arvioi, että saavutettavia palveluja tarvitsee jopa yli miljoona suomalaista. Saavutettavuus tuo siis suoraa liiketoimintaetua, maksimoi asiakaskuntasi ja parantaa lähes poikkeuksetta verkkopalvelujen käytettävyyttä.

Yksi ulottuvuus saavutettavuuden kehittämisessä on äänihaku, joka yleistyy nyt vauhdilla teknologian kehittyessä. Kodeissa on alati enemmän Alexan ja Sirin kaltaisia ääniavustimia, joilta on helppo kysyä apua vaikkapa uuden television tai menopelin hankintaan.

Verkkokaupan onkin tärkeää olla optimoitu äänihakuja ajatellen. Tässä avainasemassa ovat esimerkiksi ymmärrettävän ja luonnollisen kielen käyttö sekä strukturoidut datamallit, joita hakukoneet ymmärtävät.

Ihminen on pohjimmiltaan laiska olento, ja yleensä kaikki, mikä tekee elämästä helpompaa, menestyy. Äänihaku onkin verrattoman kätevä, kun haut onnistuvat hands free -henkisesti vaikkapa keittiöpuuhien lomassa. Se on verkkokauppiaalle myös upea datan lähde: äänihakuja tilastoimalla saadaan tietoa siitä, millaisia kysymyksiä käyttäjät kysyvät etsiessään tuotteita ja tietoa, ja näiden pohjalta voit taas optimoida omaa verkkokauppaasi vastaamaan näihin kysymyksiin paremmin.

B2B-verkkokauppa kasvaa asiakaskokemuksen kautta

Yritykseltä yritykselle -verkkokauppa mielletään vielä tänäkin päivänä usein vaikeaksi tai mahdottomaksi yhtälöksi, johon ei voi soveltaa kuluttajaverkkokaupan sääntöjä. Syitä tälle haetaan vuoroin yritysmaailman hitaasta digitalisaatiosta, prosessien manuaalisuudesta tai myynnin nojaamisesta henkilökohtaisiin suhteisiin ja kasvokkaisiin tapaamisiin.

Tuoreet tutkimukset kuitenkin osoittavat, että B2B-verkkokauppa on jo todellisuudessa lyönyt itsensä läpi ja kasvaa lähivuosina kohisten.

Globaalin B2B-verkkokaupan vuosittaiseksi arvoksi arvioidaan jo yli 7 biljoonaa (siis 7 miljardia miljardia!) euroa, mikä on yli tuplaten B2C-verkkokaupan arvoon nähden. Lisäksi vuoteen 2025 mennessä jopa 80 % B2B-kaupasta odotetaan tapahtuvan verkossa (Vantage Market Research).

Samalla B2B-ostajien maksuvalmius verkossa on kasvamassa. McKinseyn tutkimuksen mukaan 35 % yritysostajista voisi kuvitella käyttävänsä liki puoli miljoonaa euroa yhteen verkko-ostokseen, ja 15 % ostajista jopa miljoonan.

Salaisuus onnistuneeseen B2B-verkkokauppaan on ymmärrys siitä, että B2C- ja B2B-ostajat ovat kaikki lopulta ihmisiä, ja ihmisten ostokäyttäytymistä ohjaavat hyvä asiakaskokemus sekä ostamisen helppous. Kyse on myös B2B-ostajiston sukupolvenvaihdoksesta: nuoret osaajat odottavat B2B-ostamiselta samaa vaivattomuutta, johon he ovat tottuneet kuluttajaverkkokaupoissa.Marianna Leinonen on pitkän linjan verkkokauppa-ammattilainen, joka työskentelee liiketoiminnan kehityksen ja myynnin päällikkönä Crasmanilla. Jos haluat tietää lisää verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittämisestä, heitä Mariannalle viestiä osoitteeseen marianna.leinonen@crasman.fi.