Kuluttaja haluaa valita itse pakettinsa toimittajan – Huonot aiemmat kokemukset ovat syy vältellä toimijoita

Matkahuollon teettämän selvityksen tuloksissa ei ole hurraamista
Suomalaisilta ei juuri kiitoksia heru pakettitoimittajille. Teetimme Matkahuollossa selvityksen, mikä suomalaisten mielestä toimialassa mättää ja miksi toimijoihin ei olla tyytyväisiä. Tuloksista nousi esiin seuraavaa:
Epäonnistumiset leimaavat alan toimijoita, ja valitettavasti siihen on osittain myös syytä. Kun huonoja kokemuksia on suomalaisista kertynyt 43 %:lle, viikoittain tai lähes viikoittain verkko-ostoksia tekevistä jopa 56 % kokee näin.
Todella moni haluaa itse vaikuttaa siihen, kuka verkkokauppaostoksen toimittaa. Nyt mahdollisuuksia siihen ei tarjota riittävästi, ja lähes puolet suomalaisista ei ole tyytyväisiä nykytilaan.
Olemme jo niin pitkällä, että noin kolmannes välttelee jotain toimijaa tai toimijoita. Verkko-ostoksia viikoittain tai lähes viikoittain tekevistä luku on jopa 46 %. Kyse ei siis ole niinkään lojaaliudesta yhdelle tietylle toimijalle, vaan asiakkaat haluavat ennemminkin välttää jotain tiettyä toimijaa. Vastaavasti 33 % suomalaisista on sitä mieltä, että heille ei ole mitään väliä, mikä pakettitoimittaja tilauksen toimittaa. Tässä joukossa korostuvat harvemmin verkko-ostoksia tekevät.
Samansuuntaisia tuloksia toimijoiden välttelystä on löytynyt jo 2022 pakettitoimittajille teknologista alustaa tarjoavan Doddlen selvityksessä Iso-Britanniassa. Post and Parcel -julkaisun artikkelin mukaan silloin jopa 42 % harkitsee vaihtavansa ostopaikkaa, mikäli pakettitoimittaja ei ole itselle mieluinen. Ilmiö vaikuttaisi olevan ajankohtainen useilla markkinoilla, ja kehityssuuntaa eri markkinoilla kannattaa tarkkailla.
Huijaritutka varoittaa epäluotettavista toimijoista
Koska halusimme ymmärtää aihetta syvemmin, otimme yhteyttä psykologi Jukka Häkkiseen. Hänen mukaansa kyse on ihmisen sisäänrakennetusta taipumuksesta vältellä huonojen valintojen tekemistä ja huijatuksi tulemista.
“Niin sanottu huijaritutka aktiivisesti varoittaa meitä epäluotettavilta vaikuttavista toimijoista”, Häkkinen toteaa.
Omat huonot aiemmat kokemukset ovat erittäin vahvoja signaaleja, mutta samoin muiden kertomat kokemukset. Verkkokaupan ostopolulla asiakas tekee nopean, osittain hyvin irrationaalisenkin skannauksen tarjolla olevista toimitusvaihtoehdoista: Tunnistanko riskejä, joita haluan välttää? Vasta tämän jälkeen mennään järkitekijöihin kuten itselle mieluisaan toimituspisteeseen ja -tapaan sekä nopeuteen ja hintaan.
Pakettitoimijoiden on aika katsoa peiliin ja kääriä hihat
Emme voi alan toimijoina olla tyytyväisiä näihin tuloksiin. Ne vaikuttavat myös verkkokauppojen palveluun ja maineeseen.
Taustalla syyt ovat moninaisia. Nopeasti kasvaneet verkkokaupan volyymit ja sen myötä pakettien toimitusmäärät ovat haastaneet logistiikka-alaa viime vuodet voimakkaasti. Yksi toimialan haaste on digitaalisen ja fyysisen maailman yhteensovittaminen. Parhaat paikat pakettiautomaateille ovat halutuimpia kaikille pakettitoimijoille, mutta esimerkiksi ruokakauppojen aulatilat ovat rajalliset.
Tunnistamme kuitenkin muutaman asian, joihin meidän pitää tarttua sekä pakettitoimijoina omassa toiminnassamme mutta myös yhteistyössä verkkokauppojen kanssa.
- Läpinäkyvyydellä parempaa palvelua: Läpinäkyvyyden kehittämisen kautta myös verkkokaupoilla on lisää keinoja palvella loppuasiakkaita paremmin,
kun tieto kulkee entistä sujuvammin toimijalta toiselle. - Tarkempaa tietoa ja kontrollin tunnetta: Jatkuvalla digiratkaisujen jatkokehittämisellä sekä verkkokauppojen ja pakettitoimijoiden yhteisiä rajapintoja tiivistämällä saadaan tarkempaa tietoa ja kontrollin tunnetta kuluttajalle.
- Verkkokauppiaiden tarjoamalla toimittajavalikoimalla on väliä: Verkkokaupan kannattaa tarjota loppuasiakkaille mahdollisuus valita itselleen mieluisin pakettitoimittaja useiden vaihtoehtojen joukosta. Se, jättääkö joku ostamatta tuotteita, koska ei voi valita mieleistään toimittajaa, jää spekuloinnin tasolle, mutta riski verkkokaupan vaihtamiseen kasvaa, jos vaihtoehtona vain toimija, jonka käyttöä haluaa välttää.
Lue aiheesta lisää! Tulokset artikkelissa ovat Matkahuollon teettämästä, väestöä edustavasta ’Suomalaisten odotukset pakettipalveluille 2024’ -tutkimuksesta. toteutettiin Bilendi Finlandin paneelissa huhtikuussa 2024. Vastaajina oli väestöä sukupuolen, iän ja asuinpaikan mukaan täysi-ikäisiä suomalaisia edustava otos. Vastaajamäärä N=1000. Selvityksemme tuloksiin voit halutessasi syventyä tarkemmin Missä minun pakettini on? -aloitteemme sivustolla: https://www.matkahuolto.fi/mmpo