Sesonki testaa verkkokauppasi logistiikan – kärsiikö asiakaskokemus?

Myynnin kasvu on tietysti hyvä uutinen, mutta vain jos asiakaskokemuksesi ei kärsi siitä. Mikä voisikaan mennä vikaan?

Loka–joulukuu on verkkokaupan vilkkain vuosineljännes. Monelle verkkokaupalle se on myös testi siitä, miten logistiikka joustaa tilausmäärien kasvaessa.

Lähteekö paketit ajoissa? Tuleeko virheitä? Aiheuttaako viivästykset peruutuksia? Hoidatko jälkipyykkinä reklamaatioita?

Loppuvuoden sesonki nostaa volyymit varastoilla

Digital Commerce Finlandin ja HUI Researchin Paketti-indeksin mukaan lähes 30 prosenttia eli kolmannes vuoden verkkokauppapaketeista vastaanotetaan loka–joulukuussa. Paketteja liikkuu silloin lähes 11,9 miljoonaa, mikä on noin kolmannes enemmän kuin vuoden aiemmilla neljänneksillä keskimäärin.

Kaiken kaikkiaan kotimaisten verkkokauppapakettien määrä on ollut kasvussa jo useamman vuoden. Kahdessa vuodessa määrä on kasvanut yli kolmanneksella.

Yksittäisissä verkkokaupoissa Black Friday -viikolla voi olla jopa kymmenkertaiset tilausmäärät.

Lukuja katsoessa tulevat helposti mieleen rahtivolyymien kasvu, mutta ennen kuin paketti on kuljettajan kyydissä, paljon on täytynyt tapahtua. Loppuvuoden sesonki tuo väistämättä lisätyötunteja logistiikkakeskuksiin ja yritysten omille varastoille.

Asiakkaat odottavat laadukasta palvelua – sesonki tai ei

Todellisuudessa sesonki harvoin synnyttää uusia ongelmia. Se vain paljastaa tilaus-toimitusketjussa olevat ongelmat, kun prosessi nitisee liitoksissaan.

Oletko koskaan analysoinut, miten homma sujui oman verkkokauppasi osalta sesonkipiikeissä?

Asiakas ei näe varastollesi, mutta sinä näet, miten sesonki vaikutti asiakaskokemukseen.

Pysyikö toimituslupaus?

Varastosta myöhässä lähtenyt paketti on myöhässä myös perillä. Valmistautumalla realistisesti resurssia lisäämällä voit pitää kiinni toimituslupauksesta.

Oliko paketissa oikeat tuotteet ja ehjinä?

Kiireessä keräily- ja pakkausvirheet lisääntyvät, ja päädyt käsittelemään reklamaatioita ja korjaamaan virheitä.

Jouduitko perumaan tilauksia?

Jos järjestelmät eivät ehdi mukaan myynnin kasvuun, tulet myyneeksi tavaraa, jota ei ole. Reaaliaikainen saldonäkymä kaikkiin kauppapaikkoihin ja alustoille takaa, että asiakas ei osta ilmaa.

Lisääntyikö yhteydenottojen määrä asiakaspalveluun?

Moniko kysyi, missä paketti on? Ongelmista seuraa selvittelyitä. Jouduitko käsittelemään enemmän asiakkaiden yhteydenottoja aspa-kanavissa?

Kuinka kauan palautuksen hyvitys kesti?

Kun palautukset jäävät lähtevien tilausten alle, hyvitys viivästyy. Se ei ole asiakkaalle mieluinen viimeinen muistijälki kaupastasi.

Mitä palautetta asiakkaat antoivat ja palasivatko he verkkokauppaasi?

Julkiset arvioinnit kaupastasi näyttävät, miltä sesonki näyttäytyi asiakkaillesi. Ostodatasta alkuvuoden palaavien asiakkaiden määrä kertoo, lunastitko vai petitkö odotukset.

Näin logistiikkasi kestää sesongin

Hoidatpa logistiikan omalta varastolta tai kumppanin kanssa, sesongista selvitään samoilla asioilla. Ero on vain siinä, kuka ne tekee. Omassa varastossa vastuu on sinulla. Kumppanin riittää, kun seuraat että tulokset ovat sovitun mukaiset.

1. Kampanjakalenteri on kaikkien tiedossa ajoissa

Kun tiedät, milloin myynti piikkaa ja kuinka paljon, voit varata kädet, tilan ja tavarat ennen kuin tilaukset tulevat. Jos logistiikkasi on ulkoistettu, kerro kampanjoista kumppanille etukäteen ja varmista, että kumppani pystyy tarjoamaan tarvittavan määrän sinun asiakkuutesi tuntevia tekijöitä varastolle.

2. Kapasiteetti joustaa ylöspäin, toimitukset lähtevät saman päivän aikana

Selvitä etukäteen, mistä lisäkädet tulevat ja voiko tilauksia käsitellä tarvittaessa iltaisin tai viikonloppuisin. Lupaa asiakkaalle vain sellainen toimitusaika, jonka pystyt pitämään myös vilkkaimpana päivänä. Keskustele logistiikkakumppanisi kanssa, mikä on palvelun minimitaso sesongeissa ja seuraa, että siihen päästään. Parhaat pystyvät toimittamaan kuumimpanakin Black Friday -päivänä tilaukset saman vuorokauden sisällä.

3. Saldot päivittyvät reaaliajassa kaikkialle

Tarkista ennen sesonkia, että varastosaldo päivittyy jokaiseen myyntikanavaan: verkkokauppaan, markkinapaikoille ja muille alustoille – ja reaaliaikaisesti.

4. Keräily ja pakkaus on valmisteltu

Pakkausmateriaalit, lahjapakkaukset ja muut sesongin erikoistyöt kannattaa suunnitella ja tilata ennen kiirettä. Kun ohjeet ovat selvät ja tarvikkeet hyllyssä, virheitä syntyy vähemmän silloinkin, kun tahti kiihtyy.

5. Palautuksille on oma kaista

Sovi etukäteen, kuka palautukset käsittelee ja missä ajassa, jotta ne eivät jää lähtevien tilausten alle. Nopea hyvitys on sesongin viimeinen asiakaskokemus, ja se ratkaisee, millaisena kauppasi muistetaan.

6. Asiakas tietää, missä paketti on – sinä tiedät, kenelle soittaa

Kun asiakas saa seurantatiedon automaattisesti ja kuulee viiveestä sinulta eikä kuljetusyhtiöltä, “missä paketti on” -kysymyksiä tulee vähemmän. Kun jotain menee pieleen, sinun pitää tavoittaa ihminen, joka voi korjata sen heti, oli hän sitten oma työntekijäsi tai kumppanisi yhteyshenkilö.

Seuraava sesonki alkaa tämän sesongin jälkipuinnista

Varaa kalenteristasi jo nyt aikaa, jolloin analysoit, miten logistiikkaprosessi skaalautui. Kirjaa havaintoja ylös jo kiireen keskellä: missä jono kasvoi, mikä virhe toistui ja mistä asiakkaat kysyivät.

Kun sesonki on ohi, kerää data ja käy havainnot läpi oman porukan ja logistiikkakumppanisi kanssa. Yllä olevat kuusi kysymystä sopivat keskustelun pohjaksi. Jos jokin ei toiminut, nosta se rohkeasti pöydälle, vaikka asia tuntuisi hankalalta. Hyvä kumppani haluaa kuulla sen, ja oma tiimisi tietää usein jo, mitä pitäisi korjata. Näin olet entistä valmiimpi seuraavaan kertaan.

Tsemppiä loppuvuoden kiireisiin!
Mikael Wahren, Plugo

Kirjoittaja Mikael Wahren on sydämeltään ja taustaltaan verkkokauppias, mutta myös modernin logistiikan ammattilainen. Plugolla hän kehittää palveluita, jotka ihan oikeasti tukevat kaikenkokoisten verkkokauppojen kasvua.